Under det här året har arbetsmiljön på Vimmerby Energi- och Miljö AB uppmärksammats stort i vår tidning. Bland annat har vi berättat om utköp för miljonbelopp och att medarbetarna gett bolaget klart sämre betyg i den interna medarbetarundersökningen.
Artiklarna har varit många, men tycks inte ha påverkat kundernas bild av bolaget. Drygt 500 av bolagets knappt 5 000 kunder har under september och oktober blivit intervjuade av en extern aktör kring hur de uppfattar VEMAB som leverantör.
I kundundersökningen har man tittat på den spontana uppfattningen, tillgängligheten, bemötandet, kompetens, tydlighet i besked och svar samt information och hjälp vid strömavbrott. Även hemsidan, klagomålshanteringen, fakturaförståelsen och prisvärdheten har funnits med.
Trots all mediabevakning och att VEMAB chockhöjde fjärrvärmetaxan inför det här året får man betyget "Mycket väl godkänt" i kundnöjdhetsundersökningen.
– Det är ett mycket glädjande resultat. Vi var tvungna att öka våra avgifter och taxor, men ändå är våra kunder mer nöjda nu än vid den senaste mätningen, säger Olle Fogelin, vd för VEMAB.
Tar placeringar i fyra av fem
Undersökningen genomförs vartannat år och den senaste är från 2022. Jämfört med då tar VEMAB placeringar i fyra av fem områden.
När det gäller vatten och avlopp rankas man som nummer två, renhållning plats fyra, elhandel nummer elva, elnät plats 14 och värme plats 29. Värme är det enda område där man har samma placering som förra gången.
Sammantaget hamnar man på plats tio bland 40 jämförbara energibolag som undersökts. Det är en placering bättre än 2022.
– Det är en sjunkande trend generellt sett och starkt av oss att gå framåt. Hela branschen ser ökade kostnader, avgifter och utmaningar. Därför är det här ett mycket glädjande resultat, säger Olle Fogelin.
Räknat med tuffare bild
VEMAB hade, bland annat utifrån den skyhöga höjningen av fjärrvärmepriset, räknat med en betydligt tuffare bild.
– Det här är ett resultat som är mycket mer positivt än jag själv hade förväntat mig. Vi hade dramatiska prisökningar förra året och dessutom har vi haft en mediarapportering som pågick under intervjuperioden. Jag hade inte trott att vi skulle gå framåt, men det här är en tydlig signal om att det hela medarbetarkollektivet gör är fantastiskt bra.
Olle Fogelin menar att medias granskning påverkat kundernas bild något, vilket kommer fram i de spontana kommentarerna till undersökningen. Där svarar vissa att det verkar tufft med den nuvarande ledningen och hur bolaget sköts.
Det har varit mycket mediarapportering om bolaget det här året. Vad tycker ni det här säger utifrån det?
– Att kunderna har analyserat skillnaden på det negativa som stått i jämförelse med hur nöjd man är med sin leverans. Det är roligt att kunderna kan skilja på de här sakerna. Jag kan inte bedöma ert innehåll, det är er uppgift, men utifrån det här kunde det ha fått större genomslag. Rapporteringen har inte varit positiv alla gånger kopplat till vad vi jobbat med utifrån våra utmaningar. Men kunderna kan skilja på leveransen och det som hänt i bolaget.
"Starkt ord"
På en skala från noll till 100 får VEMAB 78,37. Det är bättre än energibolagsindex i landet. 2022 fick VEMAB 75,69. 2020 var det dock ännu högre, då man hade 80,21. Högt betyg får man bland inom leveranssäkerhet, bemötande och tydlighet. Sämre är betyget gällande prisvärdheten och informationen vid strömavbrott och störningar.
– Det är lätt att förstå att våra kunder är besvikna med det senaste årets kraftiga höjning av fjärrvärmetaxan. I år blir höjningen endast fem procent, men det är ändå högst kännbart för kunderna. Tyvärr är det området svårt för oss att göra något åt, eftersom hela branschen drabbats av ökade bränslekostnader som påverkat priset, säger marknadschefen Carolina Edgren.
Tror ni ändå att ni lyckats med kommunikationen kring kostnadsökningarna och att det finns en förståelse där ute?
– Förståelse är ett starkt ord. Det är jättesvårt att kommunicera varför prishöjningarna är så stora, men det har att göra med att bränslepriserna gått upp och elpriserna ned. Vi höjde taxorna i snitt med 31 procent och bränslepriserna har gått ut med 106 procent. Vi har inte varit i närheten av att ta ut det och har fått agera krockkudde. Ska vi lyckas fullt ut och ha full kundnöjdhet, så måste vi hamna i ett bättre ekonomiskt läge, säger Olle Fogelin.
Vad gäller information vid störningar och hur hemsidan hanteras tar man nu till sig av och ska jobba vidare med.
– Det här är ändå ett tydligt kvitto på att vi är det självklara valet för kunden här. Har man frågor kring energi så ringer man till oss, säger Carolina Edgren.
Ska fira med tårta
Nu vill man också klättra ytterligare 2026.
– Vi kommer titta på de här utvecklingspunkterna och jobba med vårt ständiga förbättringsarbete. Vår hemsida ska vara enkel för kunden och vi upplever att informationen vid störningar blir bättre och bättre. Vårt mål är att vi ska klättra, men vi behöver göra en ordentlig efteranalys av den här undersökningen förstås.
Nu ska det här betyget firas med VEMAB:s 57 anställda.
– Vi ska kosta på oss en tårta och tala om för varandra att vi är på rätt väg, säger Olle Fogelin.